Wie trainiere ich das Zuhören?

Der Begriff Audit stammt vom lateinischen „Audire“ ab und steht für die Kunst des Zuhörens. In der Praxis klagen Unternehmen jedoch oft über vorgefertigte Meinungen und verfahrene Gespräche im Audit. Dieser Beitrag zeigt auf, woran Audit-Dialoge scheitern können, und gibt Werkzeuge für wirksames Zuhören an die Hand.

Unter Auditor:innen dient das lateinische Wort „Audire“ – Zuhören – häufig als gern zitiertes Leitbild und Bonmot. Es betont, dass der Beruf auf der Kunst des aktiven Zuhörens aufbaut. Die auditierte Praxis zeichnet jedoch nicht selten ein anderes Bild.

Ein Qualitätsmanager aus der Produktion schildert seine Eindrücke nach einem Prüfungstermin prägnant: „Neulich hätten Sie mal den Auditor sehen sollen. Der stellte Fragen, doch ich hatte das Gefühl, dass er mir nicht glaubt oder ich ihm schlicht nicht die gewünschte Antwort liefere. Das wirkte wie Katz und Maus. Mein Eindruck: Entweder beherrschte er die Fragetechnik nicht oder er hatte eine vorgefertigte Meinung, die ich ihm nicht bestätigt habe.“

Dieses Beispiel stellt keinen Einzelfall dar. Unternehmen berichten immer wieder, dass Gespräche im Audit zu oft aneinander vorbeilaufen, Beteiligte nicht richtig zuhören und Dialoge sich in Wahrheit als zwei sich kreuzende Monologe entpuppen.

Typische Stolpersteine in Audit-Dialogen

In Prüfungsgesprächen geraten Kommunikationsabläufe schnell in stürmisches Fahrwasser. Häufig geschieht Folgendes:

• Wir versetzen uns nicht in unser Gegenüber, nehmen nicht dessen Perspektive ein.

• Wir fehldeuten Emotionen, erliegen dabei unseren eigenen Biases.

• Wir kennen die Erwartungshaltung des anderen nicht.

• Wir treffen zu voreilig Annahmen.

• Wir neigen dazu, anderen ins Wort zu fallen.

• Wir bringen das Gespräch mit Selbstauskünften zum Erliegen.

Das führt dazu, dass sich Gesprächspartner weder ernst- noch wahrgenommen fühlen. Zertifizierungsaudits sind mittlerweile komplex, anspruchsvoll und leider auch mit vielen Aufgaben und Themen überfrachtet. Da fällt es schwer, offen für den Kommunikationsstil anderer zu bleiben. Zudem bringen viele Auditor:innen jahrelange Berufserfahrung und damit auch eingespielte Denkmuster mit. Es fällt dann schwer, sich von alten Routinen zu lösen und unvoreingenommen zuzuhören.

5 Hebel für wirksames Zuhören im Audit

Zwar wirkt die gezielte Eskalation eines schwelenden Konflikts im Audit manchmal reinigend. Um jedoch echte Erkenntnisse zu gewinnen und Betriebsabläufe zu verstehen, benötigt das Audit die Kompetenz des Zuhörens.

Folgende Hebel sichern den Erfolg im Gespräch:

• Erwartungen klären: Machen Sie sich vorab genau bewusst, was der Gesprächspartner vom Audit erwartet – und was nicht.
  

• Belastung anerkennen: Akzeptieren Sie, dass die Auditsituation für alle Beteiligten eine anstrengende Ausnahmesituation darstellt.
  

• Stille aushalten: Hören Sie konsequent zu und halten Sie Sprechpausen aus, bis das Gegenüber den Gedanken vollständig formuliert hat. Das eröffnet neue Einsichten und hilft, die eigene Position zu hinterfragen.
  

• Impulse steuern: Unterdrücken Sie den spontanen Drang, sofort zu kontern oder eigene Erfahrungen dagegenzusetzen.
  

• Differenziert nachfragen: Nutzen Sie gezielte, klärende Nachfragen, um Auditierte zum Nachdenken anzuregen und sie sachlich zur erforderlichen Information zu leiten.